口コミを増やす依頼導線の作り方｜QR・メール・SMS・店頭案内をどう使い分けるか

監修: 菊地 将（リブランディング株式会社）

口コミを増やす依頼導線の作り方｜QR・メール・SMS・店頭案内をどう使い分けるか

口コミを増やす依頼導線の作り方は、「どの方法が一番集まるか」から考えると定まりにくくなります。顧客との接点に合うチャネルを選び、投稿ページまで迷わず到達できるように実装する方が、改善を続けやすくなります。

使い分けの基本は、対面・紙の接点ならQR、連絡先を保有しているデジタル接点ならメールやSMSです。店頭案内は、依頼の理由と、答えるかどうかは顧客の自由であることを伝える役割を担います。そのうえで、最初に依頼する経路を「主導線」、主導線で依頼できなかった顧客を拾う経路を「補助導線」として、それぞれ1つずつ決めます。

この記事で扱うのは、QR・メール・SMS・店頭案内の選定、実装、送信条件、計測です。口コミ獲得戦略全体や規約の詳細は対象にしません。主導線と補助導線を決め、4週間単位で改善できる状態まで落とし込みます。

キャリコネの口コミを削除する方法は「【高確率】キャリコネの口コミを最速で削除する方法は？メリットや料金を解説」で、獲得・増加施策の設計と規約は「口コミ依頼への承諾率は8割超なのに、なぜ増えない企業があるのか？獲得・増加施策の設計と規約」で扱っています。あわせてご覧ください。

4チャネルを比べて、主導線を決める

チャネルは、「どれが一番強いか」ではなく、顧客接点、連絡先の保有、即時性、説明量、計測性の5つの軸で選びます。対面・紙の接点ならQR、連絡先を保有するデジタル接点なら直接リンクが基本です。

最初から4つを全部使うと、改善の原因が分からなくなります。そのため、主導線1つと補助導線1つから始めます。次の表で、4チャネルの特徴を比べてください。

チャネル	適する接点	連絡先	即時性・説明量	計測の取り方
QR	会計、レシート、カード、店内掲示	不要	即時性が高い／説明は短く	設置場所別のQRまたはリダイレクトURLで読取・遷移を把握
メール	予約・購入・利用後のフォロー	必要	説明量を確保しやすい	送信数、配信成功、クリックを記録
SMS	短い確認連絡が定着している接点	電話番号が必要	即時性が高い／短文向き	送信数、配信成功、リンククリックを記録
店頭案内	会計・退店時など対面接点	不要	任意性や目的を伝えやすい	案内実施数や配布数を店舗記録で管理

表を見るときは、まず自社で必ず発生する顧客接点の行を探し、その行の連絡先の要否と計測の取り方まで確認します。選ぶ際の考え方は、次のとおりです。

選定の基準 「投稿完了率が高そう」という推測だけでチャネルを決めず、実際に存在する顧客接点へ組み込みます。新しい接点を増やすより、既存の会計・サンクスメール・予約完了などに自然に差し込む方が運用を標準化しやすくなります。

自社の接点に合わせて、主導線と補助導線を組み合わせる

この節で決めるのは、主導線と補助導線の組み合わせです。業種名から決めるのではなく、「顧客がどの接点を必ず通るか」でパターンを選びます。補助導線は、主導線で依頼できなかったケースを拾うために使い、同じ顧客に連続して依頼するためには使いません。次の表から、自社の接点条件に近い行を探してください。

接点条件	主導線	補助導線	実装例
会計・退店の対面接点が必ずある	店頭案内＋QR	レシート・カードのQR	会計時に任意であることを伝え、持ち帰れるQRを渡す
予約・購入後メールが必ず届く	メール	店頭QR	利用完了後のサンクスメールに直接リンクを1つ置く
短いSMS通知が既に運用されている	SMS	店頭QR	利用完了通知と分け、社内ルールに従った依頼メッセージを送る
現地訪問・出張型で店内掲示がない	メールまたはSMS	紙カードのQR	作業完了後にデジタル連絡、紙はその場の補助にする
体験評価まで時間が必要	メール	必要な場合のみSMS	「評価できる時点」を社内で決め、その後に1回送る

どの行でも、補助導線は主導線を補う位置づけです。同じ顧客へ重ねて依頼しないための条件は、別に決めておきます。

QR・メール・SMS・店頭案内を実装するときの仕様

この節では、チャネルごとに、実装の前に決めておく仕様を確認します。

QR：正しい投稿リンクを作り、設置場所ごとに識別する

Googleビジネスプロフィールでは、口コミを依頼するためのリンクまたはQRコードを作成できます。現在、公式の口コミQRコードはパソコンのブラウザから生成します。店内掲示、領収書、カードなど複数の場所に置く場合は、同じ画像を無差別に使わず、設置場所を管理台帳で識別できるようにします。QRを置くときは、次の4点を確認します。

• QRの近くに店舗名と「率直なご感想をお聞かせください」など目的を明記する。
• QRだけを置かず、読み取った先がGoogleの口コミ投稿であることを説明する。
• 印刷後にiPhone/Androidの複数端末で読み取り、対象店舗が正しいか確認する。
• 設置場所別の計測が必要なら、自社管理の短縮・リダイレクトURLを経由させ、遷移数を記録する。第三者の短縮URLを使う場合は、有効期限やプライバシーを確認する。

メール：利用完了をきっかけに送り、リンクを1つに絞る

メールは説明量を確保しやすいため、利用後のサンクスメールや完了通知に向いています。本文の目的は口コミ依頼だけに絞り、複数のCTAを並べない方が計測しやすくなります。送信条件は、「利用完了」「商品受取」「サポート完了」など、顧客が体験を評価できる出来事に固定します。

運用の上限として、1回の利用につき依頼は1回とし、未反応者への自動再送は行わず、既存の配信同意・配信停止ルールを守る、といった内容を社内ルールにします。

SMS：短文と直接リンクに限定し、既存の連絡ルールの範囲で使う

SMSは、短い通知が日常的に使われている接点でのみ採用します。長い説明や複数のリンクは入れず、店舗名、利用へのお礼、任意の口コミ依頼、投稿リンクの4要素程度に絞ります。電話番号を保有しているからといって、口コミ依頼のためだけに一律で送るのではなく、既存の連絡同意と運用ルールに沿って使います。

店頭案内：その場で書かせず、任意であることと投稿の方法を伝える

店頭案内の役割は、スタッフが高評価を求めることではありません。「率直な感想を受け付けている」「このQRから後で投稿できる」と伝えることです。Googleの投稿ポリシーでは、顧客にその場で評価や口コミを書くよう要求・強要したり、特定の内容を含めるよう依頼したりすることは認められていません。

会計が混み合っているときや、顧客が急いでいるときは、声かけを省略し、カードやレシートだけを渡す運用にしておくと、スタッフごとのばらつきを減らせます。

チャネル別の依頼文：任意で率直な感想を依頼する形にそろえる

文面は、「高評価をお願いします」ではなく、実体験に基づく率直な感想を任意で依頼する形に統一します。次の表のテンプレートは、そのまま使う固定文ではありません。店舗名・サービス名・顧客接点に合わせて、短く調整してください。

チャネル	テンプレート
店頭案内	「本日はありがとうございました。よろしければ、今後の改善のために率直なご感想をお聞かせください。こちらのQRから、後でご投稿いただけます。」
メール	「［店舗名］をご利用いただきありがとうございました。ご利用体験について、よろしければGoogleの口コミで率直なご感想をお聞かせください。投稿はこちら：［リンク］」
SMS	「［店舗名］です。ご利用ありがとうございました。よろしければ率直なご感想をお聞かせください：［リンク］」
紙・レシート	「ご利用ありがとうございました。率直なご感想をお聞かせください。Google口コミはこちら［QR］」

どのチャネルの文面にも、お礼、率直な感想の依頼、投稿先の案内が入っています。高評価や星の数、書いてほしい内容の指定は含めていません。

口コミ依頼導線を実装する5つの手順

導線は一度に増やさず、接点・リンク・役割・文面・計測の順に固定します。次の5つの手順で進めてください。

1. 必ず発生する顧客接点を1つ選びます。会計、利用完了メール、予約完了など、運用に組み込める場所を起点にします。
2. Googleの口コミ投稿リンクを作成し、対象店舗が正しいか端末でテストします。
3. 主導線を1つ、補助導線を1つ決めます。同じ顧客への重複依頼を避ける条件も決めます。
4. チャネル別の依頼文、送信・設置条件、頻度上限、担当者を文書化します。
5. 4週間は大きく変えずに計測し、次の4週間で変数を1つだけ変更します。

計測では、配布・読取・クリックと新規口コミを別の段階として扱う

QRの読取やリンククリックを、口コミの投稿完了として数えてはいけません。Googleの口コミ投稿完了は、チャネル別に直接帰属できないケースが多いためです。そのため、各段階を別々に記録し、最終的な新規口コミ数との関係を時系列で見ます。次の表は、段階ごとの記録例と、読むときの注意点です。

段階	記録例	解釈上の注意
表示・配布	POP設置日、カード配布数、対象メール送信数	実際に見た人数とは一致しない
読取・クリック	QR経由のリダイレクト数、メール/SMSクリック	投稿画面へ進んだ可能性を示すだけ
新規口コミ	対象期間のGoogle新規口コミ数	自然投稿も含まれるためチャネル別完了数とは断定しない
獲得率	新規口コミ数 ÷ 依頼数	自然投稿が混ざる場合は「推定・参考値」と明記

獲得率は、新規口コミ数に自然投稿が混ざる場合があります。その場合は「推定・参考値」と明記して扱います。UTMを使う場合は、次の点に注意してください。

UTMの使いどころ Googleの口コミ投稿ページは自社サイトではないため、UTMを付けるだけで自社GAに投稿完了が記録されるわけではありません。自社の案内ページや管理下のリダイレクトURLを経由させる場合に、流入識別用のUTMやURL識別子を使います。

改善は4週間ごとに、変更を1つだけに絞る

文面、送信タイミング、QRの設置場所、スタッフ案内を同時に変えると、どの変更が結果に影響したのか分からなくなります。4週間を1単位とし、主導線を固定したまま、変更を1つずつ行います。次の表は、12週間の進め方です。

期間	固定するもの	変更するもの	見る指標
1〜4週	チャネル・文面・設置条件	変更なし	依頼数、クリック/読取、新規口コミ
5〜8週	チャネル・対象条件	文面または設置場所を1つ変更	前4週との相対変化
9〜12週	良かった条件	送信タイミング等を1つ変更	同じKPIで再比較

最初の4週間は、変更せずに計測するだけの期間です。5週目以降は、直前の4週間との相対変化で比べます。

導線を実装する担当者が最低限共有する禁止事項

規約や法令の詳細は別途確認するとしても、導線実装の担当者は、次の4つの禁止事項を最低限共有します。

• 口コミ投稿、口コミの変更、否定的口コミの削除と引き換えに、割引・無料商品・金銭などのインセンティブを提供しない。
• 満足した顧客だけに選択的に口コミを依頼しない。否定的な口コミを妨げない。
• 店頭でその場の投稿を要求・強要しない。星の数や具体的な記載内容を指定しない。
• 事業者が投稿内容の決定に関与する施策では、Googleポリシーとは別に、日本の景品表示法上のステルスマーケティング規制も確認する。

導入前に確認する9つのチェック項目

導線を使い始める前に、次の9項目がすべて満たされているか確認してください。

• 主導線が1つ、補助導線が1つに決まっている
• 口コミ投稿リンクが正しい店舗へ遷移する
• QRは実機で読み取りテスト済み
• メール・SMSの送信トリガーと頻度上限が決まっている
• 依頼文に高評価・星数・具体的内容の誘導がない
• 同じ顧客への重複依頼を防ぐ条件がある
• 読取・クリックと投稿完了を同じ指標として扱っていない
• 店舗責任者と運用責任者が決まっている
• 4週間ごとの改善で変更する項目を1つに絞っている

まとめ：主導線を1つ決め、4週間ごとに変更を1つだけ加える

口コミ依頼導線は、QR・メール・SMS・店頭案内のうち、既存の顧客接点に合う主導線を1つ選び、必要な補助導線を1つ足すところから始めます。口コミ獲得戦略全体を広げるのではなく、投稿リンク、設置・送信条件、依頼文、頻度上限、担当者、計測項目を、実装仕様として固定してください。

まず4週間は条件を固定してデータを取り、次の4週間で文面やタイミングなど1変数だけを変えて比べます。QRの読取やメールのクリックは投稿完了ではないため、新規口コミ数とは別の指標として管理してください。

参考情報

‹ 親記事: 口コミ依頼への承諾率は8割超なのに、なぜ増えない企業があるのか？獲得・増加施策の設計と規約リスク

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