低評価口コミへの返信で、第三者の信頼を左右するのは「具体性」と「改善策の提示」

動画の要点

• 対象

  低評価口コミに返信しているが、返信内容が信頼獲得につながっているか判断できていない企業の広報・カスタマーサポート・店舗運営担当者

• 課題

  低評価口コミへの返信を「したかどうか」で評価し、謝罪・具体性・改善策・定型文・返信速度のどの要素が第三者の信頼形成に効くか切り分けられていないこと

• 結論

  国内外の実験研究を横断的に整理すると、第三者の信頼形成に一貫して効くのは「具体性(苦情内容への言及)」と「改善策・再発防止策の提示」の2つ。「定型文っぽさ」は約半数に見抜かれ不信感につながり、「謝罪」は条件付きの効果、「返信速度」は学術的に決着していない